ビジネス電話はスムーズに!応対マナーと言い回しを覚えよう

SNSの普及の相まって、「電話は苦手」という人は多くなっているのではないでしょうか。

電話は相手の都合も考慮してかけなければいけませんし、スムーズかつ簡潔に話さなければならないプレッシャーがかかります。かくゆう著者も、新人の頃は電話をとるのが苦手でした。かかってきた電話を取ることができず、先輩に注意されることもしばしば。

その時学んだ教訓は、「電話は慣れるのが一番」です。とはいえ、敬語や言い回しなど、事前に身につけておくべきマナーがあります。

今回は、ビジネス上の電話応対マナーと、シーン別の言い回しについて紹介します。自信なさげな声は相手にも伝わります。いつでも堂々と話せるようにしておきましょう。


Contents

電話応対は早く仕事を覚えるための、初めのステップ!

多くの会社では、新人はまず積極的に電話を取るように指導されます。それは、先輩方の仕事の支援という意味もありますが、積極的に電話をとることで、早く仕事を覚えることができるからです。

具体的に、以下の仕事が覚えられます。

業務内容
お客様からの様々な問合せを対応することで、自部署の業務内容の理解が進みます。
組織の部署や企業の担当者
誰かにかかってきた電話の取次ぎで、組織に属する人の名前とその人の担当領域を覚えることにつながります。
電話操作
外線のかけ方、保留や転送方法などの電話操作を覚えることができます。
言葉遣い(気の利いた一言)
電話応対に慣れると、正しい言葉遣いや気の利いた一言が出るようになります。例えば、毎回かけてくる電話の相手に対しての「いつも○○(営業担当者)がお世話になっております」という一言。取引先にとっては、多くの社員が自社との取引を把握しているという、安心感につながります。

また、積極的に電話を取る姿勢は、先輩社員や上司も「やる気のある人」という印象を受けます。結果、高評価につながり、あなたに他の仕事も任せたいと思ってもらえるかもしれません。

電話応対の心構え。応対の良し悪しは、電話する前の準備で決まる

電話応対の良し悪しは、事前準備でほぼ決まると言っても過言ではありません。ここでは、電話応対の心構えを紹介します。

飴やガムは食べない。電話に出る前に口から出しておく

電話に出る人が自分しか居ない場合は、いつ電話がなっても良いように、飴やガムを食べるのは止めておきましょう。口に何か含んだ話し方は、聞き取りにくかったり、咀嚼音が相手に伝わったりすることがあります。

また、ガムの「クチャクチャ」した音は、受話器越しには舌打ちに聞こえてしまう可能性もありますので、誤解を与えないよう注意してください。

メモ用紙とペンを用意しておく

電話の最中に慌ててメモを探していると、相手の内容を聞き逃してしまうことがあります。1回で聞き取れるように、メモは目のつくところに置いておきましょう。

電話の取次ぎの時短を心掛ける

保留の時間は30秒以内が望ましく、電話の取次ぎをスムーズに行える工夫をしましょう。社内の誰かのスケジュールを確認する時は、PC上で社員スケジュールを閲覧できるように画面を立ち上げておくなど、できるだけ時短を心掛けましょう。

電話は3コール以内に出る

待たせるのは失礼という考えから、電話がなったら遅くとも3コール以内に出るのが鉄則です。

声は「元気に明るく、はっきりと」を心掛ける

低い声は受話器越しに聞くと、不機嫌や暗い印象を受けることがあります。普段の声よりワントーン高い声を出すようにしましょう。

電話は会社の代表として応対する!電話の受け方の基本的な流れとマナー

電話の応対ひとつで、その会社の印象が変わります。礼儀正しい丁寧な応対を受けると、「教育の行き届いた会社だな」と思いますし、逆にぶっきらぼうな対応をされると、「この会社、大丈夫?」と思うことも。

電話の応対は会社の代表として対応していることと同様ですから、きちんとマナーを守らなくてはなりません。

ここでは、電話を受ける時の基本的な流れを紹介します。

1.受話器を取って、出だしの挨拶と自社名を名乗る

受話器を取ったら、元気よく挨拶をします。

おはようございます。株式会社○○でございます。

いつもお世話になっております。

(3コール以上なってしまった時は)大変お待たせいたしました。

出だしの言い回しは、会社によってルールを決めている場合もありますので、確認してくださいね。

2.かけてきた相手の名前を確認する、復唱する

かけてきた相手の会社名と名前を復唱し、メモします。ごくたまに、名乗らない人がいますが、慌てずに、必ず名前を確認するようにしましょう。

○○の○○様ですね。いつもお世話になっております。

(名乗らなかった場合) 恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。

3.問い合わせの内容に答える

相手の問い合わせの内容に答えます。もし分からない場合は、速やかに先輩や担当者につなぎます。

(商品への問合せの場合)お問い合わせいただき、ありがとうございます。

担当者におつなぎいたしますので、少々お待ちください。

4.取次ぎの場合は、一旦電話を保留にし、指名者につなぐ

電話を取り次ぐ時は、なるべく相手を待たせないように迅速に対応します。
保留にする前に、指名者の名前を復唱します。

○○ですね、少々お待ちください。

必ず保留にして、取り次ぎの声が相手に聞こえないように対応しましょう。

5.指名者が不在の場合は、その旨を伝える

指名された人が不在の場合は、指名者の状況を相手に伝えます。

社内で会議中の場合

申し訳ございません。○○はただいま会議中でして、〇時に戻る予定になっておりますが、いかがいたしましょうか。

席外し(トイレ、休憩)の場合

申し訳ございません。○○はただいま席を外しておりまして、まもなく戻ってくるかと思いますが、いかがいたしましょうか。

外出中の場合

申し訳ございません。○○はただいま外出しておりまして、〇時に戻る予定になっておりますが、いかがいたしましょうか。

休暇の場合

申し訳ございません。○○は本日お休みをいただいておりまして、明日(〇時)時に出社する予定になっておりますが、いかがいたしましょうか。

どこまで伝えて良いか、迷うかもしれませんが、相手のプライベートに関わる事(法事、旅行先など)までは話さないように注意しましょう。

6.ゆっくりと受話器を置く

電話が終わったら、ゆっくりと受話器を置きます。力強く受話器を置く「ガチャ切り」は、相手にも耳障りな音が聞こえますので絶対やってはいけません。

もし相手から指名者への伝言を預かった時は、電話切る前に、

わたくし、○○が承りました。

と名乗りましょう。誰に伝言を預けたのか分かるので、相手も安心します。

7.指名者に対し、メモ・メールを残す

電話をかけてきた相手から折り返しの依頼や伝言を預かった場合は、デスクにメモを残します。また、メモが何らかの事情で紛失することもあるため、念のためメールも送っておくと安心です。

メモ・メールは、

  • いつ(日付と時間)
  • 誰から
  • 伝言・依頼事項

を漏らさず残しましょう。社内の伝言、メールは簡潔に分かりやすくがポイントです。

件名:【折り返しのお願い】○○会社の○○様

本文:
○○さん

お疲れ様です。田中です。

本日11時頃、○○会社の○○様よりお電話があり、
折り返し連絡がほしいとのことでした。

00-0000-0000

お手数ですが、よろしくお願いします。

こういったテンプレートを予め作っておくと、時短につながります。

【余談】伝言メモ・メールを受け取ったら、ぜひお礼と報告を!

伝言メモを受け取った人は、メモを残してくれた人に、お礼や対応した旨を報告するようにしましょう。電話側の相手が急いでいるようだと、電話応対をした人も「対応してくれたかな・・・」と、きっとそわそわ、ヤキモキしているはず。

また、こうしたちょっとしたコミュニケーションの積み重ねが社内の雰囲気を明るくすることもあります。是非実践してみてください。

こんな時どうしたらよい?電話応対で判断に迷う3選

電話応対をしていると、必ずイレギュラーな場面に遭遇します。よくある困るケース3選を紹介しますので参考にしてみてください。

1.急ぎで折り返してほしいと言われたのに、指名者と連絡がつかない

緊急連絡に対し、指名者が外出中、取引先との商談で長時間連絡がつかない場合は、一旦、その旨を相手に連絡して意向を確認する、上司に代わりに対応してもらうのも手です。

大変申し訳ございません。○○はただいま他のお客様の打ち合わせに出ておりまして、現在連絡が取れない状況です。

ご連絡差し上げられるのが、〇時以降になるかと思われますが、お待ちいただけますでしょうか。

また、指名者が不在で、急いで折り返してほしいという伝言を預かった場合は、指名者に「急ぎ」であることをきちんと伝えましょう。もし指名者が会議などで社内にいる場合は、取り次いでもOKです。

2.指名者の携帯番号を教えてほしいと頼まれた

営業担当者などで会社の携帯電話を持っていて、取引先からの問合せであれば教えても問題ありません。ただし、防犯対策として、独断で社員の個人情報(個人の携帯電話、住所など)は伝えてはいけません。

こちらからお電話させますので、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか?

3.営業電話への対応

今のところ必要としていない営業電話の取次ぎは、電話を受けた側にとって困るもの。
このような場合は、この先どんな付き合いがあるか分かりませんので、ぞんざいな態度を取って会社の印象を悪くしないよう、丁寧な対応を心掛けましょう。

申し訳ございません。営業のお電話はお取次ぎできかねますのでご了承ください。

必要があれば担当者からご連絡させていただきます。

判断に迷う時は慌てず、担当者や先輩、上司に助けを求めてくださいね。

電話をかける時は、テキパキしているかが、会社の印象を変える

電話をかける行為は、かかってきた電話を受けるよりも、ハードルがぐっと高くなります。

電話をかけることは、相手の時間をいただくことと同様ですので、より失礼がないようテキパキと応対できるようにしましょう。何か分からないことを尋ねられても、基本は自分で完結しなければなりません。想定される質問への答えも準備しておく必要があります。

ここでは、電話をかける時の流れを紹介します。

1.電話をかける準備

話す内容の整理をしておきます。電話をかけるときは、相手の時間を簡潔に、分かりやすくが原則です。また、もし相手が不在だった場合、かけ直すのか伝言をお願いするのか、折り返しもらうのかも想定しておくと良いでしょう。

携帯電話にかける場合、留守電になった時も想定して、要件と今後のアクションを考えておきます。

    伝言・留守電に残す内容

  • 会社名、名前
  • 要件(端的に)
  • 今後のアクション(メールを見てほしい、改めて連絡するなど)

留守電になった場合は、着信だけでは相手は何の連絡か分からないので、残すようにしましょう。自分も携帯電話からかけている場合は、ショートメールで残すのも一つです。

2.電話をする時の、周囲の様子を確認、配慮する

電話する時は、周りが静かな時にかけましょう。
特に、携帯電話から電話する場合は周りが騒がしくないか、自分が電話しても問題ない所か、電波状況を確認しましょう。

喫茶店内での電話は、周りの迷惑になることがあるので注意してください。

3.電話をかける時間を考慮する

就業時間の前後1時間とお昼の時間帯は相手が忙しくしている、不在の可能性がありますので、緊急時以外は避けるのがマナーです。

4.電話をかける

相手が電話でたら、

私、○○の○○と申します。お世話になっております。恐れ入りますが○○部の○○様にお取次ぎいただけますでしょうか。

指名者に取り次いでもらった場合は、

私○○の○○と申します。いつもお世話になっております。恐れ入りますが、○○の件で、今〇分程お時間をいただけますでしょうか?

と伝えて用件を切り出します。ここでのポイントは、

  • 再度名乗る
  • 事前に、何の要件で、どのくらい時間がかかるかを伝えておく

です。時間が分かることで相手も聞く準備ができます。なお、伝えた時間がオーバーしないように気をつけてください。

5.居ないと言われた場合

相手が不在の場合で、社内にいる、あるいは戻ってくる予定があれば、かけなおします。

いつ頃戻るかを確認し、

では、その頃にまた改めさせていただきます。ありがとうございました。

といって電話を切ります。

6.何度電話してもつかまらない場合

何度も(3回程度)電話しても相手がつかまらない場合は、

  • 伝言を残す
  • 日を改める
  • かけ直してもらう

の3パターンがあります。

かけなおしてもらう場合は、相手との関係性から判断してください。

急用の案件や、電話口の人から折り返す旨を強く要望された場合は、「恐れ入りますが、よろしくお願いします。」と言って折り返しをお願いしましょう。

ただし、初対面や営業の挨拶場面で折り返してもらうと、会社の印象が悪くなります。最近では取り次がせるために、あえてかけ直してもらう営業の人もいますが、こういった場合は、日を改めましょう。

ビジネスをする限りは、電話応対を克服しよう!

昨今では、SNSの普及も相まって、ビジネスにおいてもメールでのやり取りの方が多くなってきています。今後、電話が苦手な人はますます増えていくのではないでしょうか。

ただし、メールは気軽に送れる反面、緊急性は低くなってしまいますので、緊急を要するものは、やはり電話で対応すべきです。

電話応対は会社の印象に大きく左右します。会社の代表として恥ずかしくない電話応対を身につけておきましょう。

この記事をシェア

合わせて読みたい

ページ先頭に戻る