主婦の人がパートを始めたいと思った時、子供がまだ小さいから比較的休みやすい仕事を探したいと思った時に始めやすいのがコールセンターの仕事。
皆さんが基本的には同じ仕事をしているので、わからないことも聞きやすいですし、人数が多いコールセンターであれば比較的休みやすいのもメリットの一つです。
でも、一口にコールセンターといっても様々な職種があります。少しでも楽しみながら、長く続けられるように、自分にあった職種を選びたいですよね。
今回は、コールセンターの職種にはどのようなものがあるのかということについてご紹介します。
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コールセンターの職種も様々。呼び名が色々ある
コールセンターというのが一般的な呼び名かもしれませんが、色々な名前で募集されています。
- カスタマーセンター
- コンタクトセンター
- サポートセンター
- お客様相談窓口
などは、コールセンターの仕事です。
業種も様々で、インターネット通販などが多いと思われがちですが、通信販売以外にも、
- カード会社
- 通信会社
- 証券会社
- 生命保険
など色々あるんです。
仕事内容としては大まかに分けて2つ、
- 電話を受ける仕事
- 電話をかける仕事
があります。次の章から、詳しくどんな職種があるかを見ていきましょう。
企業と顧客をつなぐ。電話を受けて答えたりする仕事
お客様からの電話を受けて答える仕事。受信（インバウンド）業務とも呼ばれます。
注文や問い合わせに対して適切な受け答えをし、サービスを提供する仕事です。
マニュアルが整備されているので、初めてでも取り組みやすい仕事です。
基本的にはノルマなどがないところが多いですが、着信数に対してどのくらい対応しているか、一定の対応率を求められることもあります。
商品の受注など
これはみなさん、一番おなじみではないでしょうか。
インターネットやテレビ通販などのフリーダイヤルで商品を注文する時に対応してくれるのがコールセンターのオペレーターですよね。
お客様とのファーストコンタクトになるので、継続して商品を買ってもらえるように良い印象を持ってもらうことが何より大事です。
電話で個人情報を聞き取りますので、正確に相手の話を聞き取れることと、わかりにくいときは相手に不快な思いをさせないような聞き方をするなど、丁寧な対応が求められます。
お客様相談窓口、各種問い合わせ
相談窓口や問い合わせといった仕事は、
- 商品の使い方
- 商品の成分について
- 返品の仕方
- 配送について
など、質問も多岐にわたります。もちろん、マニュアルもありますが、お客様が何について知りたがっているのかということを的確に捉え、求めている回答を簡潔に答えられる能力が求められます。
クレーム対応
何よりも相手の話を真摯に聞くという姿勢が大事な仕事です。
クレーム対応というのはちょっとイヤな仕事だと思われがちですが、クレームで電話を入れてくる人は、「話を聞いて欲しい」という人も実は多いもの。
相手がどんなことを言ってきても反論することなく、真摯に話を聞くことで相手の態度も軟化していきます。
なにかを説明するというよりは、誠意を持って相手の話を聞くことが出来る人に適した仕事です。
市場調査やセールスなど、情報を発信する仕事
電話を受けるのではなくてこちらからかける仕事です。発信（アウトバウンド）業務とも呼ばれますが、いわゆる「テレアポ」と呼ばれる仕事ですね。
オペレーターが個人もしくは企業に電話をかけてセールスをしたり、市場調査などを行います。
営業マンが訪問するためのアポイントを取る仕事をすることもあるので、「テレアポ」と呼ばれたりするんですね。
ノルマがある場合とそうでない場合があります。電話での営業になりますから、話をするのが得意な人に向いている仕事です。
電話での営業が基本
仕事は発信業務なので、電話での営業が基本です。みなさんも、一度は営業電話を受けたことがあるのではないでしょうか。
- 保険商品の紹介
- カード会員に新商品の紹介
- 不動産物件の案内
など、電話で商品やサービスについての案内をします。
よほど興味のある内容でないとなかなか話を聞いてもらえないので、「10回に1回話を聞いてもらえばいいや」くらいの割り切りが出来る人が向いているでしょう。
債権回収などを行う場合も
中にはちょっと面倒なアウトバウンド業務もあります。それは、債務の催促や督促の電話です。
あまり感情を込めず、淡々と仕事が出来る人に向いているかもしれません。
調査目的の電話
データを集めて解析するために、電話で色々なことを質問する仕事です。
選挙の前になると「支持している政党はどこですか？」なんていう電話を受けたことはないでしょうか。
調査の目的はその会社によって色々なので、商品のセールスにつながる質問ばかりではなく、色々な質問があります。
企業の顔として活躍できる電話交換
大きな会社ですとまだ「電話交換」という仕事が残っています。
直接質問に答えたりするわけではありませんが、相手が最初に接する相手になるわけですから、声だけであってもある意味会社の代表として重要な役割を果たす仕事です。
お客様の話の内容を的確に理解し、担当者（もしくはしかるべき部署）に迅速に電話を取り次ぎます。
この時に、取り次ぐ先を間違えたりすると「たらい回しにされた」などということになり、企業のイメージもがた落ち。そんなことの無いように、ヒアリング能力の他に判断力も必要な仕事です。
受付係は玄関に座っていますが、電話交換は顔の見えない受付係。
経験を積めばスーパーバイザーへのスキルアップも可能
コールセンターでの仕事の経験を積んでいくと、その経験からオペレーターを指導する「スーパーバイザー」にスキルアップすることが出来る場合も。
スーパーバイザーの仕事はオペレーターの教育や指導だけでなく、
- スタッフの勤怠管理
- シフト調整
- 業務マニュアルの作成
など、業務が円滑に進むための運営的な仕事を任されます。
他にも、お客様とのトラブル対応やクライアントとの打ち合わせなど業務は多岐に渡ります。
マニュアルを作る立場であり、自分のマニュアルはありません。
スタッフは女性が多いだけに、なかなか難しいこともあるかもしれませんが、どうやってみんなをまとめあげていくかというマネジメント能力は必須です。
未経験でも始めやすいのがコールセンタースタッフのメリット
コールセンターの仕事は「未経験OK」となっているものが多いですが、それはマニュアルがきちんと整備されていることが多いです。
特に、受注センターやお客様窓口では、Q&Aなどどのような質問に対してどう答えるべきかというマニュアルがあります。
ですから、初心者の人でも比較的始めやすい仕事なんです。
シフト勤務で働きやすい
コールセンターは平日の9〜17時という時間で営業しているところばかりではないですし、土日も営業しているところもありますね。
仕事はシフト制で、自分のライフスタイルに合わせて柔軟な働き方が出来るのも魅力です。
きめ細かい対応が求められる仕事
電話での会話は思いのほか難しく、顔が見えないからこそ丁寧に対応することがとても大切になってきます。
自分ではそんなつもりはなくても、相手からするととても冷たく聞こえてしまったりすることもあるので、相手に不快な思いをさせずに明るく話すという練習が必要ですね。
顔が見えないからこそ、声だけで安心感を与えられるような、きめ細かい対応が出来る人が向いています。
時給がやや高めなのも魅力
初心者でも始めやすい仕事ですが、時給は比較的高めなのも魅力です。
- インバウンド系は1,000〜1,500円くらい
- アウトバウンド系は1,500〜2,000円くらい
経験やスキルに応じて変化しますが、経験を積んでいけば簡単な事務職よりもずっと収入は多くなるでしょう。
活かせるスキル
未経験でも出来る仕事ですが、これまでの社会人経験を活かすことも出来ますよ。どのような経験が役に立つかというと、
- 接客業
- 営業職
- カウンセリング
- スタッフ管理などマネージャー経験
などです。これまでやってきたことがもしかしたら活かせるかも。
他にも、「コンタクトセンター検定（コン検）」という資格があります。
コールセンターで仕事をする上で必要な知識やスキルについての認定をしてくれる検定なので、あれば就職に有利になるかもしれません。
女性が働きやすい環境のコールセンターで働いてみよう
結婚や出産を機にフルタイムの仕事が難しくなってしまった人でも、シフト制で比較的自由に働けるのがコールセンターの魅力です。
しかも、今回お話ししたように職種は色々あります。
研修が充実している職場が多いので、コールセンターの仕事自体が未経験でも、社会人経験があれば研修をしながらしっかりと仕事を身につけていくことは十分出来るでしょう。
