クレーム対応の基本は3つの「ない」!上手なクレーム対応法

仕事を選ぶ時、最近条件として増えているのが「お客様と接触する機会が少ない事」というものです。

その理由は、「クレームが入った時の対応をするのが面倒」や、「電話連絡をするのが苦手」というものです。

そのせいか、会社の上司などにも電話ではなくメールやLINEで連絡を済ますという人も増えています。

しかし、多くの企業が以前のようにクレーム対応部署をなくし、社員全員がクレーム対応をしなくてはいけないというところも増えています。

もし、クレーム対応をしなくてはいけなくなった場合、どういったところに気を付ければいいのか、またクレームが悪化しないようにするための対処法などについて紹介します。


仕事選びにクレーム対応がない企業を入れる人が増えた理由

ここ数年、仕事選びをする際に、クレーム対応がない部署や企業を選ぶ人が増えています。その理由には、次のようなものがあります。

  • 電話対応ができない
  • 電話をするのが面倒
  • クレームを抱えて長時間対応するのが嫌

最近は、SNSやメールが主流となっているため、上司や先輩、会社との連絡もSNSやメールを使って行うため、電話対応をしたくないという人が増えています。

電話対応をしないため、お客様との電話対応が分からないという人が多く、電話対応やクレーム対応がない部署や企業がいいという人が増えています。

クレーム対応は基本が大事!クレーム対応は3つの「ない」に注目

今では、仕事でクレーム対応をするのが当たり前になっています。しかし、クレームが入った時に適当な対応をしているとクレームは悪化してしまいます。

そうならないためにも、クレーム対応には基本が必要です。

クレーム対応の基本は企業によって様々ですが、ここでは実際にクレーム対応をしている方が基本としている3つの「ない」を紹介します。

その1.相手の話がひと段落するまで「話を遮断しない」

クレーム対応の電話に出ると、最初に相手は自分の思っていることをとにかく喋ります。

  • 商品や会社への不満
  • 会社の対応の悪さ

上記のようなことを延々と話される人もいます。クレーム対応で1番嫌だと感じるのがこの時です。

延々と話されると、話も進まないし自分の仕事もできません。そのため、相手が喋っている間に話を遮ることをしてしまう人もいます。

相手が思っていることを喋っている時に「あの」や「すみません」と話を遮断されると、相手は話を聞きたくないんだと思い、さらに怒りが爆発することがあります。

多くの人は、思ったことをすべて喋るとある程度落ち着いてきます。落ち着くと、こちらの話にも耳を傾けてくれます。

相手が思ったことを喋り終わるまで、話を遮断しないことはとても大事です。それでも話が長いという人もいます。

  • 話が長いな
  • こちらが何か切り出さないときっと終わらないな

上記のようなことを感じた時は、自分で判断をするのではなく上司や先輩に相談をして、クレーム対応をどう進めるのがいいか考えることが大事です。

長いからとりあえず話を遮断するという方法は、後々クレームが悪化したり、さらに話が長くなる原因の1つになります。

その2.相手が怒鳴ったり文句を言っても「怒らない」

クレーム対応をしている時、稀に怒鳴ったり脅しをかけてくる人がいます。

そういう時に、つい自分もカッとなってしまい声を荒げてしまったり、強い口調で喋ってしまうという人もいます。

あまりに理不尽なことや、こちらが悪くないのに罵声を浴びせられると、ついカッとしたりイラッとして怒鳴りたくなってしまいます。

電話口で怒鳴ったり、怒ったりしなくても電話の場合、少し声を大きくしたり口調を強くするだけで、相手には「怒っている」という印象を与えてしまいます。

特に、次のような言葉を使うと怒っているように聞こえます。

  • だから
  • それで

この2つは、電話口でいきなり言われると口調を強められたように聞こえます。

相手が反している時に「だから~」というと話を遮っている上に、怒っているように聞こえるので相手には不快感を与えてしまうこともあります。

イラッとしたりカッとしても声を荒げたりして相手に怒ったという印象を与えないようにすることが大事です。

こちらが感情的になると、相手が強い態度に出てくることもあります。

その3.相手が理不尽なことを言っても「否定も肯定もしない」

クレーム対応の時、相手が理不尽なことを言ってくることもあります。

  • 使っていないんだからサービスを解約してお金を返せ
  • 商品を返すからお金は戻して
  • 会社から誰かが来て謝罪をして

様々な理不尽なことがあります。ここで、相手を全否定するようなことを言うとざらにクレームが悪化することがあります。

否定をしないことも大事ですが、相手の意見を全て肯定することもクレーム悪化に繋がることがあります。

話をしている間は、否定も構成もしないように話を進めていくことが大事です。肯定をすれば自分の思い通りに返金や会社からの謝罪が来ると思われてしまいます。

また、全否定すると「会社は悪くない、あなたが悪い」という印象を与えてしまいます。

【肯定】

  • そうですね
  • おっしゃる通りです
  • 分かりました
【否定】

  • それは違います
  • 分かりません

こういった言葉は話を聞いている間は、なるべく使わないようにします。

特に、相手が録音している可能性もあるので、安易に「そうですね」や「こちらが間違っていました」という言葉を使ってしまうと、さらにいろいろと言われてクレームが長期化する可能性があります。

それだけで違う?クレームを受けた時に悪化しないように心がけること

クレーム対応をする時、3つの基本も大事ですが、臨機応変に対応することも大事です。

実際、筆者も仕事でクレーム対応をかなりの数受けてきました。その時、クレームを悪化させないため、長期化させないために覚えておくと役立つことがいくつかありました。

ここでは、クレームを受けた時に悪化しないように心がけておきたいことを紹介します。

その1.これ以上の対応は無理とすぐに上司対応にしない

クレーム対応をしている時、何を言っても文句を言われて話が進まないことがあります。こういう時、自分である程度調べたり、和解点などを見出す必要があります。

しかし、相手にずっと文句を言われ続けると、「これ以上の対応は無理」とすぐに上司対応に切り替えてしまう人がいます。

上司対応に切り替える場合、勝手にこちらで切り替えるとクレームがさらに悪化することがあります。

  • これ以上、自分では難しいことを説明する
  • 今後はこの事案を上司に引継ぎし、上司対応に切り替える旨の了承を得る
  • 上司対応時に補助的説明が必要になった場合は、自分も対応に参加する

上記のような点を相手に了承を貰ってから、上司対応に切り替える必要があります。

相手によっては、上司対応に切り替えたことで自分が邪魔者扱い、クレーマー扱いを受けていると思う人もいます。

そうならないためにも、いきなり上司対応に切り替えるのではなく相手の了承を得ることが大事です。

その2.相槌を入れすぎると相手に悪い印象を与える

電話でのクレーム対応の場合、面と向かって話していないため、相槌が重要になってきます。

自分がコールセンターなどに電話した時、「この人、相槌が多いな」と気になることはありませんか?

相槌は適度に入れるのは必要ですが、あまり入れすぎると話を聞いていないのでは?という印象を与えてしまいます。

特に、クレーム対応時に相槌で相手がイラッとすることもあり、「はい」ばかり言っていると「バカにしているのか!」とキレる人もいます。

相槌は大事ですが、あまり入れすぎると相手に悪い印象を与えてクレームが悪化することもあるので、注意が必要です。

その3.話が長引く時や解決策が見つからない場合は仕切り直しする

クレームの中には、すぐに終わるものからかなり時間がかかるものまであります。

相手がかなり怒っている時は、話が長引いてなかなか終わらないこともあります。

また、クレーム内容によっては、いろいろと調査が必要なものもあります。

そういう時は、そこで全て終わらせようと適当な対応をするのではなく、調査が必要なことや再度確認する必要があることを相手に話、その日は一旦電話を切るということも大事です。

すぐに返答が欲しいという人もいますが、曖昧な返答になると相手にも不利益が出てしまう可能性があることを説明し、しっかりと調査・確認をしてからの対応の方が良いことを伝えるようにします。

そうすることで、しっかりとした返答が出るため、クレームが悪化することもほとんどありません。

また、この時に自分ではなく上司や先輩が対応した方が良いということもあるので、その時は相手にもっと詳しいものが対応する旨を説明して、対応相手を変わるようにしましょう。

実体験で分かった!クレームは対応する相手によって違ってくる

筆者は以前、カスタマーセンターで働いていました。その時にいくつかのクレームも受けてきました。

クレーム対応の部署ではなかったものの、入ってくる電話のクレームは受けるようにということで対応していました。

最初は嫌で電話は避けていましたが、いくつかクレーム対応をしてくると、ポイントを押さえればスムーズに対応できることが分かりました。

また、相手によって対応を変えることも大事ということも知りました。ここでは、実際に対応した3つのクレーム対応を紹介します。

その1.マニュアル的な対応が嫌だというクレーム

年配の女性から「何でマニュアル的な対応しかしないのか」とクレームがありました。

話を伺うと、よくあるコンピューターの声に従ってプッシュボタンを押すシステムが分からず、自分が知りたい部署じゃないところへ電話が繋がったところ、「ここではありません」と再度ここにかけ直すようにと電話番号を言われたとのこと。

知りたい内容は簡単なものだったにも関わらず、マニュアル的な対応が不快だっただめクレームに発展していました。

まずは、「ここではありません」と言った対応をお詫びし、相手の要望していたものを解決していきました。

その後、「もし分からないことがあったら、今後はこちらに電話しても対応ができます」と案内すると、「ありがとう」と怒りも治まっていました。

クレーム対応もそこで終了し、その後はご指名でその方からの問い合わせが入るようになりましたが、クレームになることもなくなったのでよかったです。

その2.契約した覚えがない請求がくるのは架空請求だ!とクレーム

50~60代の男性から「契約した覚えがない請求が来る!架空請求だ!警察に連絡する」とかなり怒って電話をしてきました。

見たことない請求がいきなり届き、身に覚えがないため架空請求だとご立腹でした。そのため、次のようなことを伺いました。

  • 手紙の宛名は男性の名前になっているのか
  • 金額はいくらになっているのか
  • この請求書は初めて見たのか

名前は男性、請求書も初めてみたとのこと。契約した覚えがないということだったので、契約経緯を調べてから再度対応となりました。

その後調べると、男性の家族が家主である男性の名前でその契約をしていたことが判明し、その旨を男性に伝えて家族に確認してもらうようお願いすると、家族が契約したものでした。

今まで請求書を見たことがないのは、他の家族が支払いをしていたためで、たまたま今回はその男性が目にしたことから架空請求だ!とクレームに発展していました。

契約をした家族の方に再度連絡を頂き、契約者を変えてもらうようにお願いすると了承したことで、男性に請求がいかなくなりクレームは終了しました。

その3.二重請求をされているので返金して欲しいとクレーム

30~40代ぐらいの女性から「料金が二重請求されているので返金して欲しい」とクレーム。

話を伺うと、以前から2つの請求書が届き何も考えずに払っていたが、どうしてこの契約で二重に支払いをしないといけないのか?と支払いを拒否。今まで支払った分を返金しろ!と怒鳴っていました。

話を聞いていると「この契約で二重の支払い」というのが気になったので、次のようなことを聞きました。

  • その契約はどこでしたのか
  • 契約時に「安くなる」と言われ抱き合わせ契約をさせられなかったか
  • 2つの請求は金額が全く同じか

すると、契約は商品を購入した店舗で行い、その時に「これを使うと安くなる」と言われたとのこと。

その時の契約書を手元に持っていたので確認してもらうと、抱き合わせ契約の可能性が高く、対応をどうするか伺うと「自分で店舗に行って聞いてくる」と言われました。

そこで話が決別した場合は、再度連絡をしてくれるとのことでクレーム対応は終了しました。

実際、抱き合わせ契約をさせられていて、2つの似たようなサービスに入っていたとのことで、店舗が今後について対応することでクレームは来なくなりました。

クレームは基本と経験が大事!悪化させないようにするのがポイント

クレームをよく聞くと、些細なことが原因でクレームに発展していることがほとんどです。

重大なものや長期化するクレームはほんの少しで、ほとんどのクレームはその場で解消することができます。

クレーム対応は嫌々していると、相手にもそれが伝わります。また、マニュアル的な対応も知らない間に伝わってしまいます。

そうならないためにも、まずは基本の対応を覚えることが大事です。

そして、それを元に少しずつ応用していくことで解決していきます。「嫌だな」「やりたくないな」と言わず、経験することでクレーム対応もスムーズにできますし、クレームを入れてくる人がいいたいことも分かってきます。

何事も経験と言いますが、クレーム対応も同じです。「あの企業はクレーム対応もしなくちゃいけないから嫌だな」ではなく、自分の身になるものと思って対応してみましょう。

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