【接客の基本】接客のマナーとはお客様を不快にしないこと!

一見、楽しそうに仕事をしているかのような接客。その裏では、お客様を不愉快にさせないように日々小さなことに気を配っています。

どんなにいい商品があっても接客が良くないと、商品に目を止めてもらうことができない可能性があるといっていいくらい接客マナーは大切です。

何にでも基礎があるように接客マナーにも基礎があります。この基礎をしっかりと学び、理解し、身に付けることでどのようなことがあっても応用が利くようになっていきます。そのためには、接客のマナーの軸はどこにあるのかを知る必要があります。

この記事では、接客マナーとは何か?基本、どこに気をつければよいのかなどを紹介していきます。快適な空間をつくりましょう。


接客マナーとは常にお客様の立場になって考え続けること

接客のマナーとは、簡単に言うと「常にお客様の立場になって考え続けること」です。また、お客様が望むことの手助けができるように努めます。

答えは無限にあり、終わりはありません。

接客マナーとはお客様を不愉快にしないこと

接客のマナーを一言で表すなら「お客様を不愉快にしないこと」です。つまり「快適にすること」。

どのような店舗でもお客様は楽しむために、素敵な時間を過ごすために足を運んでくれています。そのお客様の気持ちをこわさないように、快適に過ごしていただけるようにします。

【不愉快な行動】

  • 無表情
  • 目が合っても無視
  • 店都合で動く
  • 乱雑
  • 馴れ馴れしい
  • 忙しそう
  • 質問があると迷惑そう
  • 押し売り
  • 不衛生な装い
  • 店内が汚い

特に上記のようなことは簡単に見つることができ、直せるので振り返ってみましょう。

小さなことの積み重ねが大切

お客様の立場になって考え続けてみると、「これは嫌だ」とか「こうだったらいいかも?」などアイディアがどんどん浮かんできます。それをひとつひとつ実行していくのが大切です。

接客を実践しながら学び続けることが必要なのです。このアイディアに終わりはなく、毎日毎日見つけることができます。答えは無限で、それだけ大きく飛躍することができるということになります。

毎日同じ仕事だからこそ見えてくること。日々の積み重ねが大切です。

接客マナーの基本中の基本である接客7大用語は押さえてお

「接客7大用語」を知っていますか?接客をしている人は覚えている人がほどんどだと思います。では、どう使うが理解していますか?理解することで心を込めることができ、お客様に伝わりやすくなります。

いらっしゃいませ

数あるお店の中で選んでくれたこと、足を運んでくれたことに対して「ようこそお越しくださいました」「来てくれてありがとうございます」という感謝の気持ちを込めて使います。

笑顔で「いらっしゃいませ」とお迎えしましょう。

かしこまりました

お客様からのお申し出やご要望を受けた時に返事として「かしこまりました」と使います。その返事には、「わかりました」「私が引き受けます」「その内容を理解しました」という意味が込められいます。

少々お待ちくださいませ

言葉の通り、どうしてもお客様をお待たせしてしまう時に使います。お客様の時間をいただくことになるため、申し訳ない気持ちを込めて使いましょう。

(大変)お待たせいたしました

依頼されたことが提供する準備ができた時に使います。お客様の要望や依頼がこちらの都合ですぐに回答できない、提供できない時にお客様の時間をもらい待たせてしまう…申し訳ないという気持ちを込めて使いましょう。

どうしてもかなりの時間を要する時には、事前にお待たせする時間が長いかもしれないことを伝えて許可をいただくのがマナーです。用意ができた時には、「大変お待たせ致しました」を使うようにしましょう。

(大変)申し訳ございません

お客様に対して失礼なことをしてしまった時や迷惑をかけてしまった時、要望に応えることができない時などに使います。謝罪の意味があるため、特に気持ちを込めて使うようにします。

謝罪の内容によっては深いお辞儀を加えてお詫びを伝えます。

恐れ入ります

こちら側がお客様にお願いする時に使います。お客様に頼むことは「恐れ多いこと」という意味が含まれています。お願いをきいてくれたお客様には心を込めて「ありがとうございます」のお礼も忘れずに伝えます。

ありがとうございます

お礼や感謝を伝える時に使います。お客様が帰る時には必ず伝えるようにします。

その他、お客様が配慮してくれた時や購入してくれた時、注文してくれた時など使う場面が数多くあります。

いつでもすぐにお礼を伝えることができるように気づきのアンテナを高く持ちましょう。

接客マナーではどのような状況でもお客様を最優先にする

接客マナーでは、いつでもどのような状況でも「お客様を最優先する」ことです。自分優位になってしまう人は接客マナーを理解して、もう一度立て直しましょう。

お客様の話は最後まで聞く

人と話しているのに、話を切ってしまう人がいます。これは接客マナーではNGです。お客様の話は基本的に最後まで聞くのがマナーです。

最後まで聞いて対応しましょう。

また、「聞いている」という頷きもお客様の話の邪魔にならなにように静かに返事をします。

お客様が話している途中に横入りしない

お客様と会話をする機会が多くあります。多くの人がやりがちなことは、「ある程度聞いたらわかったと思い込んで話に横入りしてしまう」ことです。接客マナーではこれはNGです。

一生懸命話をしているところに横入りされると、人は不愉快な感情が生まれてきます。

その上、お客様がどこまで話したのかがわからなくなる可能性が高くなり、内容が重複するため時間がかかります。

お客様の話がどんなにわかりにくかったとしても「全然わからない」などという思いを表情に出さないように話を聞くようにします。

【ポイント】

  • わかった風で接しない
  • 会話に割り込まない
  • 表情に気をつける
  • 質問は最後に

話が長い場合にはメモをしておくのもひとつの方法です。

お客様のご要望は極力叶えるように努める

忙しいとついつい手を抜きたいと思ってしまいがちなことですが、小さいことほどお客様の要望は叶えやすいので受けましょう。

「どこに商品があるの?」「商品の違いを教えて」など、簡単な質問は短時間で対応が終わり、お客様も満足してくれます。

どうしても時間がかかってしまいそうな内容に関しては、時間がかかることをきちんとお伝えしてみてお客様の判断に任せるのも1つの方法です。

自分の仕事の手を止めてお客様を優先する

「〇時までにこの仕事を終わらせたい」「今、すごく大変」「手が放せない」…このような時にどうしますか?

接客マナーでは、どのような時でも『お客様が優先』です。忙しいとか、手が放せない、〇時までに仕事を終わらせたいなんていうのはこちらの都合です。お客様からすると非常に不愉快なこと。

どのような状況でもお客様に話しかけられたら、速やかに手を止めて話を聞くように努めましょう。もちろん笑顔でです。

もっと言うなら、どのような状況でもお客様が話しかけやすい空間をつくっておくことです。

接客では避けられないクレームを上手に対応するマナー術

接客をしていると、お客様からの意見やクレームをいただくことがあります。避けられないことなので、対応術を簡単にでも覚えておくと慌てず、スムーズに対応できます。

お客様に意見をしない

お客様の行動や振る舞いが間違っていることがあっても、お客様には意見をしないことです。「お客様のこのような行動や考えは間違っています」「それは違うのでは…?」など、上から言っているかのような態度はしてはいけません。

お客様に伝えなくてはいけない場合には意見をするという印象を与えないようにクッション言葉を使用します。

【クッション言葉】
申し上げにくいことではございますが~

お客様の話から何を怒っているのかを汲み取る

クレーム対応で重要なことは、お客様が何を言っているのか?何に対して怒っているのか?を会話の中から汲み取ることです。これが早ければ早いほど解決も早くなります。

怒っているお客様は時に感情的になっているので、話の内容がわかりにくい時があります。しかし、会話の中に必ず答えがあるので、しっかりと最後まで話をよく聞き理解して対応しましょう。

クレームはまずお客様の気持ちを理解し、共感することが大事です。

どうしてもできない理由がある時は非を認める

お客様の怒っている理由は理解できたが、どうしても意に沿えないことがあります。お客様の要望に応えられない時はこちらの力不足であるという非を認めて謝罪しましょう。

会社の方針など、スタッフでは変えることができないこと、勝手に決断できないこともあります。貴重な意見として伝えるという意思をお客様に見せ、心を込めて対応しましょう。

謝罪は心を込めて絶対にする

クレームの内容を聞き、こちらに非がある場合にはすぐに謝罪します。真剣に話を聞き、こちらが至らず不愉快な思いをさせてしまったことに対して申し訳ないとう気持ちを態度で表しましょう。そこから、代替え案などで解決策を見つけていきます。

また、謝罪はこちらが非を認めることなので、理由がわからないのに安易に謝らないようにしましょう。

お客様を快適にすることは日々の小さなことから始まる…

実際にお客様と接していると、毎日で小さな改善が見つかります。終わりはないと実感することができるでしょう。

対応から身なり、店舗内、話し方、声のトーン、表情など、お客様を快適にすることはたくさんあります。ひとつひとつ見つけて改善してプロフェッショナルな接客マナーを身に付けましょう。

この記事をシェア

合わせて読みたい

ページ先頭に戻る